Kinh doanh du lịch: Hơn nhau ở thái độ phục vụ

Cập nhật 12/03/2018 - 11:16
Chỉ một câu nói không vừa lòng khách, chỉ một đĩa cơm giá cao hơn niêm yết, vài phút sau được chia sẻ trên mạng xã hội hoặc nhiều bình luận "điểm thấp" trên cộng đồng du lịch thì dịch vụ của bạn sẽ ảnh hưởng không nhỏ...

Khu chợ cổ Grand Bazzar ở Istanbul (Thổ Nhĩ Kỳ) tấp nập người địa phương và cả du khách quốc tế trong một ngày lạnh lẽo cuối đông. Đến Istanbul thì nhất định bạn phải đến những nơi như Grand Bazzar hay Spice Bazzar (chợ gia vị hay chợ Ai Cập). Grand Bazaar ở Istanbul là một trong những khu chợ có mái che lớn nhất và lâu đời nhất thế giới với 61 con phố trong chợ có mái che và hơn 4.000 cửa hàng chia làm nhiều khu, mỗi khu bán một loại mặt hàng. Khu chợ cổ này mỗi ngày thu hút khoảng 250.000 đến 400.000 lượt khách. Một con số khủng khiếp đối với khu chợ cổ hình thành từ năm 1455. 

Istanbul từ lâu đã đóng một vai trò quan trọng khi nó là điểm kết nối giữa hai lục địa Á-Âu, cũng là nơi có eo biển Bosphorus nối biển Đen và Địa Trung Hải. Người dân bán hàng ở những khu chợ cổ như Grand Bazzar dường như quá lọc lõi trong việc bán hàng ở một nơi đóng vai trò thương mại quan trọng như vậy. 

Người hướng dẫn viên địa phương cẩn thận dặn dò tôi nơi nào bán đúng giá, nơi nào hay bán giá cao và nói thêm: “Anh cứ trả giá xuống 30-40% thoải mái đi. Kể cả nếu anh có tài mặc cả mà trả xuống thấp nữa thì cứ trả. Không ai đuổi đánh mắng chửi anh cả. Thuận mua vừa bán”. Nghe câu đó thì du khách nào chăng yên tâm đi mua sắm với tâm lý thoải mái. Dù có không mua được thì họ cũng có những trải nghiệm tuyệt vời khi mua sắm tại các khu chợ cổ ở Thổ Nhĩ Kỳ. 

Tôi đưa mẹ tôi vào một cửa hàng bán khăn rất đẹp. Mẹ tôi muốn mua một lúc nhiều cái và chúng tôi đã trả giá xuống tận 60%. Anh thanh niên bán hàng người Thổ tỏ vẻ không hài lòng nhưng vẫn thuyết phục và mặc cả ngược lại. Vừa mặc cả, anh vừa đon đả hướng dẫn cách quấn khăn sao cho đẹp và không ngần ngại lục hết các mẫu khăn có màu đẹp để giới thiệu cho khách. Cuối cùng thì một mức giá đã được đưa ra làm vừa lòng cả người mua và người bán. Chẳng có chuyện trách mắng khách. Họ bán hàng sao mà khéo léo thế?

Tác giả và những chuyến trải nghiệm đến nhiều quốc gia trên thế giới. Ảnh: NVCC.

Tôi còn nhớ một câu chuyện khác tôi vừa ấn tượng vừa xúc động về cách làm dịch vụ của người Malaysia. Có lần tôi cùng gia đình bay từ Kathmandu (Nepal) về Kuala Lumpur (Malaysia) và nghỉ lại một đêm tại đây để hôm sau bay về lại Việt Nam. Gia đình có người cao tuổi nên cần được chăm sóc tốt. Tôi đặt dịch vụ đưa đón từ sân bay về khách sạn ở trung tâm, có người mang vác hành lý giúp, có xe xịn, tài xế xịn phục vụ tận nơi.

Một tháng sau khi về nước, tôi nhận được e-mail của công ty dịch vụ đưa đón. Họ nhắn rằng họ đã sử dụng một loại xe thấp cấp hơn loại xe được cam kết trong thông tin công bố để đưa rước gia đình tôi. Họ bày tỏ lời xin lỗi và nói sẽ hoàn trả lại số tiền chênh lệch cho chúng tôi. 

Tôi ngạc nhiên vì rõ ràng tôi không thấy chiếc xe có vấn đề gì. Để chắc chắn, tôi mở lại đống ảnh cũ để xem lại thì thấy công ty dịch vụ đã sử dụng đúng loại xe cao cấp như công bố trên trang web. Tôi trả lời lại e-mail của họ rằng có lẽ chính họ đã nhầm lẫn chứ tôi đã đi đúng loại xe và nhắn thêm họ không cần phải hoàn trả tiền chênh lệch vì họ chẳng làm gì sai cả.

Mặc dù vậy, tôi bị sốc về sự thật thà và tử tế đến kinh ngạc trong cách làm dịch vụ của họ. Trong trường hợp có sai sót thật, một tháng sau khách vẫn không phàn nàn, số tiền đó họ có thể "ỉm" đi luôn chẳng ai hay nhưng tôi nghĩ rằng họ thấy rằng số tiền chênh lệch đó không nhiều và uy tín của họ còn lớn hơn. Lần sau đi Malaysia cùng gia đình, tôi lại đặt dịch vụ của họ.

Nhiều người Việt Nam đến Thái Lan du lịch trong những năm qua có lẽ cũng để ý rằng ra đường ít khi thấy người Thái cãi nhau to tiếng, càng hiếm có chuyện chửi rửa, đánh đuổi du khách. Thực ra thì chuyện đó vẫn có xảy ra nhưng tỉ lệ không nhiều. Nước Thái xưa nay vẫn đón tiếp du khách một cách niềm nở và thân thiện như vậy, xứng đáng với câu khẩu hiệu quảng bá du lịch một thời của họ: “Miền đất của nụ cười”. 

Chuyện "chặt chém", lừa lọc du khách thì nói thật có những nước thực sự tệ hại và gây tiếng xấu đến nỗi du khách truyền tai nhau hoặc đưa lên mạng xã hội bàn tán. Điều đó tác động không nhỏ đến đất nước hoặc cơ sở kinh doanh. Đây là thời buổi mạng xã hội, khi mà mọi thứ được gọi là “review” (đánh giá) dù là trên Google, Facebook hay TripAdvisor đều có một tác động thực sự đáng kể. Đơn giản, chính những người sử dụng mạng trước khi đi đâu cũng phải lướt qua những đánh giá này. 

Dưới góc độ của một du khách, tôi nhận thấy rằng khi đến một đất nước hoặc một nơi nào đó mà đa số người dân hoặc người bán hàng tạo cho bạn cảm giác thân thiện và an tâm thì chuyến đi của bạn sẽ cực kỳ hoàn hảo và trơn tru sau đó. Và tự nhiên bạn cảm thấy có một lòng tin chắc chắn vào miền đất, con người ở đó. Tiếng lành đồn xa, hữu xạ tự nhiên hương mà thôi. Còn tiếng xấu, cũng lan nhanh không kém.

Rõ ràng, người ta sợ các đánh giá không tốt về đất nước, về cơ sở kinh doanh của mình bị lan truyền trên mạng xã hội. Điều đó ảnh hưởng trực tiếp đến miếng cơm và đôi khi sự tác động ập đến nhanh và khủng khiếp chẳng kém gì sóng thần. 

Như chuyện nhân viên một quán ăn ở Lâm Đồng hành hung khách đến trọng thương sau khi có những cự cãi về chất lượng và sau đó đỉnh điểm là việc khách lấy điện thoại ra chụp hình quán. Phía quán sợ khách về đưa lên Facebook gây ảnh hưởng đến mình. Hành vi hành hung khách không chỉ vi phạm pháp luật nghiêm trọng mà một lần nữa không thể thoát khỏi “những con mắt” của mạng xã hội. Anh tìm cách ngăn chặn khách đưa thông tin xấu về bản thân lên mạng xã hội và dùng bạo lực để giải quyết chuyện đó nhưng rốt cuộc càng bị “những con mắt” mạng xã hội bêu rếu thêm một lần nữa. 

Thật trớ trêu, đây là thời đại mà nhất cử nhất động diễn ra nơi công cộng đều được ghi hình lại nhanh chóng và đăng tải lên mạng xã hội tức thời với tốc độ mà nhiều báo mạng hay trang thông tin điện tử hiện nay còn không theo kịp. 

Ở đây không còn là câu chuyện “vui lòng khách đến, vừa lòng khách đi" mà chúng ta quen nói nữa. Đây còn là câu chuyện về văn hoá bán hàng và văn hoá ứng xử. Câu chuyện có lẽ đã không đi quá xa nếu như ngay từ đầu phía quán tiếp thu, giải thích nhẹ nhàng và chiều lòng khách. Khi ấy câu chuyện có thể đã rẽ sang một chiều hướng tích cực hơn và thái độ hoà nhã của chủ quán có khi còn được lan truyền khắp nơi chứ không phải là một hình ảnh xấu xí.

Những câu chuyện như ở Thổ Nhĩ Kỳ, Malaysia hay Thái Lan mà tôi gặp đã, đang và sẽ còn lan truyền rộng khắp. Và văn hóa làm du lịch là cộng hưởng từ nhiều yếu tố, nhưng để thể hiện ra với du khách, quan trọng nhất là thái độ mà thôi. Đưa sai dịch vụ, bán giá cao hơn... nhưng nếu có thái độ hiền hòa, cầu thị, thì hai bên sẽ thương thảo được, đâu đến mức phải "thượng cẳng tay hạ cẳng chân"!

Theo thegioitiepthi.vn - Trần Việt Phương